她让员工关系管理变得“很香”

微软亚太区员工关系高级经理 周玲

程海涛｜采访并撰文

1995年，周玲加入一家外企，并毛遂自荐成了一名HR。那一年《劳动法》刚刚出台，那些日后让我们耳熟能详的世界级“大厂”，在那前后也纷纷开始进入中国，他们不但带来了新的技术、产品，也将“人力资源管理”这一全新的概念带了进来。

但毕竟是新生事物，周玲形容：“那个时候学人力资源专业的相关人才很少，放眼望去我身边很少有这样专业教育背景的人才，就连我的经理都很诧异地问我‘为什么选择做HR’、‘你知道什么是HR吗？’"。

彼时从师范专业毕业的周玲确实不太明白什么是“HR”，但有一点她非常清楚：“我喜欢做与不同人沟通的工作，也愿意帮助别人去解决问题。无论教师还是HR，终归都是赋能他人的伟大职业”。

她就是这样一个人，做事遵从内心、喜欢挑战。这些特质从她在做了十三年的HR部门经理后，加入思科系统和微软转做员工关系管理的又一个十三年就能体现出来。

“转型做员工关系管理前没有对此专业进行过特别深入的研究。当时独立的员工关系管理在中国也不常见，2008年市场上这个专业的人选并不多，我觉得自己可以去挑战一下。”

即使在今天，员工关系管理还被很多HR视为“费力不讨好的活儿”，周玲之所以想要挑战，很大程度来自她对这份工作的热爱，“我觉得这份工作就像是专门为我量身定制的，我非常喜欢。”

并不是所有人都能像周玲这般幸运地找到自己喜欢的工作，在这个问题上更多人往往是做着“喜欢但不擅长或擅长却不喜欢”的工作。也有人问她，怎么才能知道自己是否适合一份工作呢？

周玲的回答很简单：

能找到一份自己喜欢的工作确实是幸运的，并且随着时间的推移，也会由喜欢渐渐变成热爱。就这样，在她二十六年的HR职涯经历中，一半的时间都在员工关系管理这个精专的岗位上。在别人看来这二十多年的阅历早该完成从经理到总监再到VP的晋升了，可周玲并不这么认为，她更在乎这份工作是否对企业、对社会有意义，“相比晋升，我更享受这份工作带给我的成就感和与不同员工沟通中获得的愉悦感。”

一般来说如果员工关系管理没有受到企业的足够重视，可能和企业所处的发展阶段有关。企业发展初期不需要复杂严谨的制度，这时雇主与雇员间的关系清澈透明，是互为依存的伙伴关系，目标高度一致。当企业发展到一定阶段以后，随着员工越来越多，内部公平性、激励机制、淘汰机制开始变得完善起来，以往雇主与雇员之间那种相依互信的伙伴关系便会被打破，因此矛盾和冲突便会发生。这时，员工关系管理的重要性随之提升。

“制度是管理公司的一种工具或手段。但从人性的角度来讲，制定管理制度首先将员工假设为不能够自律、需要被管理，以保障公司的正常工作秩序和效率，所以对于员工而言它是负面的、消极的。我们需要找到企业发展当期最佳的平衡点，即保护了员工的积极性，又可以有效地制度管理。”在周玲看来，不管多大规模的企业，只要公司文化、组织架构、战略、业务等任何部分发生变化，就需要关注员工关系的管理，并且应从决策层开始重视。

微软在这方面可以说是典范。微软内部推广灵活办公制，允许员工在业务允许的情况下自由安排工作地点和时间。这种灵活的办公方式给员工极大自由度的同时，却也对员工关系管理提出了很大的挑战，“比如在家办公，经理很难确定员工的真实工作状态；在目前法律法规没有明确的相关定义下，公司对于员工不胜任工作等处理风险增大，举证尤其困难。再比如由异地办公引出的雇主变更、工伤认定、税金缴纳等一系列的问题。”

那微软是怎么做的呢？

“首先是倡导向善，我们认为绝大多数微软员工都具备自律的能力；其次是将灵活性与标准化相结合，我们提供基层经理标准化的沟通模版，并对他们进行培训，以确保当发现员工出现问题时就有相应的解决办法。”周玲说道。

2007年底周玲应聘员工关系岗位时，这方面的人选还并不多，院校也很少开设这个的专业。令她欣慰的是，现在越来越多的年轻人开始接触这个领域，并喜欢上了这个职业。

“我们有一个自己的小圈子，都是从事与员工关系相关的工作，大家经常会探讨一些专业性的问题，常被年轻人富有创意的想法惊艳到。”周玲说道。

微软内部常有转岗的机会，HR同事也会寻找短期机会体验不同的岗位。过去，员工关系管理岗位很少有人愿意尝试”，但现在越来越多的人开始喜欢上了这个岗位。刚开始周玲也觉得奇怪，她找到同事问为什么要做员工关系管理，对方回她说是员工关系管理练就多面手，需要对公司和人做全面而深入的了解，比如要了解公司的政策、要掌握大量的数据并做分析、要了解员工的各种背景……

周玲听完之后心里很是感动，这也正是她对员工关系管理这份工作的理解。

气场、同理心和自我治愈是周玲认为做好员工关系管理需要的三项重要特质。

“气场主要来自于自信，专业知识支撑你在面对员工提出的挑战能够应正确应答，不会被对方提出的过分要求所胁迫。”周玲认为气场不是要给对方以威胁和震慑的感觉，而是镇定自若、不乱方寸。

同理心是做好员工关系管理的重要特质，很多时候，能否和谐顺畅地解决员工关系、做好员工的沟通工作，往往需要站在对方的角度和立场，将心比心地去处理问题。

相比气场和同理心，周玲认为自我治愈是最重要也是最难做到的。“选择了这份工作，就意味着你每天需要面对抱怨、愤怒，甚至人身攻击等负面的情绪，非常需要你具有极强的自我调整能力，不受这些情绪的影响。”

曾经一位员工有较严重的心理问题，并伴有自杀倾向。“想要帮助他，就要进入到他的场域里，不但要进入，还要理解他、接纳他。”那位员工晚上经常失眠，那段时间周玲几乎每晚十点左右就打电话跟他聊天一两个小时，听他哭诉、发泄，不分周末还是工作日，直到状况渐渐好转。

“做这样的工作，如果没有一颗强大的心脏以及自我调整能力，很容易被对方负能量影响的，甚至因此自己抑郁了。”周玲笑称，幸好自己在踏入员工关系管理前完成了中科院心理研究所的应用心理学研究生专业，否则没有足够的信心胜任这份工作。

在微软，周玲被同事们亲切地称为“知心姐姐”，她也确实像对待自己的家人、亲戚一般去处理同事间的员工关系，久而久之，她就像一个“案例库”和“百宝箱”，面对任何类型的员工关系问题时，都能一一对应找到最优的解决办法。

周玲把员工关系管理中遇到的问题员大致归为三类：

在周玲看来，与问题员工的沟通应当因人因事因时而异，“想做好沟通管理，真的要像老中医那样望闻问切，然后再对症下药。”

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